“一夜之间全没了?”知名演员发文质疑,最新进展

2023-09-05 17:30


发了里程积分到期的提示短信

但用户没有留意到

数十万积分因过期而失效

到底谁的“锅”?

近日,#胡兵50万积分被东航清零#

冲上热搜,引发网友热议


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胡兵在一段视频中表示

自己是东方航空的白金卡会员,

此前一共累积了50万积分,

“但因为疫情这段时间,

所有的积分就突然间‘跑掉’了”。

胡兵称因为50万积分累积非常不容易

需要飞很多趟

自己也就此事联系过东方航空客服
但“对方态度巨差无比”

只说积分情况“我们发简讯给你了
已经通知过你这个积分没了”
当胡兵再次询问
“客服不会联系客户的吗”后
东航表示“我们不用电话联系
我们只用简讯联系”

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最新后续


6月18日傍晚
胡兵工作室发布微博:


东航已在第一时间与我们进行了深入恳切沟通,将积分规则向我们进行了详细的说明。在此期间,胡兵先生作为东航常旅客的建议,以及各位朋友们的意见和建议,东航都已经做了认真的听取,我们也相信,这些来自于用户的建议能够成为东航提升服务的契机。


服务也是彼此交流、互动的过程,胡兵先生与东航相伴多年,相信东航的服务会不断改善提升,也由衷希望东航越来越好,下一段旅程,我们再会。


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随后,东方航空也发文

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记者调查发现

多家航司通过短信、

邮件方式提醒用户积分失效


里程积分到期前,航司需要做到什么提醒服务?


6月18日下午,澎湃记者致电国航、东航、南航三大国有航司以及多家民营航空公司的热线。多家航司的客服人员向记者表示,一般所有的会员里程积分失效前,会进行短信以及邮件通知,就算升级到了较高的等级,也不会进行电话人工提醒。也有航司表示,积分失效时间需要消费者在官网、APP自行查看留意,没有包括短信等任何提醒方式。


其中,东航客服人员告诉记者,东航一般都是提前一段时间发送到会员的手机号码,提前短信通知,大概有多少积分,在几月几日即将过期,“并不会电话通知,因为这个是系统识别后直接自动发送,会员账户特别多,系统直接自动发送(短信)了。即使会员等级越高(到白金卡),也不会有人工专门去打电话。”


同时,东航该客服还提醒,“积分过期后没有挽回的余地,只能把积分及时消费掉,建议用户这边自己关注一下。除了兑换机票外,消费者也可以兑换礼品、国际航班积分选座等。”

国航的客服人员告诉记者,一般国航里程积分是36个月过期,国航正常是提前发短信通知,基本提前十几天、半个月左右。


“对于短信提醒容易错过等建议,会帮忙反馈以加强改进。”上述国航客服还表示,“现在包括白金卡,也没有电话提示,如果给每个会员打电话,可能没这么多人力,毕竟会员太多了,国航光是银卡、白金卡就有多少万了……可能100万吧,但具体数字无法透露。”


南航客服人员向记者表示,对于积分失效等问题,正常是系统自动识别,普通卡提前三个月短信通知一次。其他等级的会员卡通过短信、邮件或是绑定了微信公众号的会有提前提示。


“对于积分失效提醒方面的困扰意见,我们也收集过,目前看到公司这边暂时还是上述的通知方式,还需要看以后是否会有改进。我们这边会员确实相对较多。”上述南航客服告诉记者。


航空里程积分到期

提示短信通知了没看到

是谁的“锅”?


北京嘉维律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领接受记者采访时表示,航空公司的会员里程积分能否设置有效期,如果存在有效期、到期前是否需要通过一定方式进行提醒,这些其实都没有明确法律规定。会员的里程积分不同于充值卡,没有法律禁止其设置有效期,即设置有效期并不违规。同样,有效期到期前,通过什么方式进行提醒也只是用户体验问题。


一位经常乘坐飞机出行的旅客告诉记者,消费者肯定希望航司能尽到告知义务,让积分受用人完全知晓积分到期情况。但如果短信提醒换成电话提醒,也可能会把它当作骚扰电话多次挂断。


未来航司应如何更好地保障用户权益?业内人士李瀚明表示,对于消费者而言,旅客忘记自己的积分这个问题一直存在,航空公司也希望旅客能够及时兑换机票等奖励产品。但是,在如何提升提示旅客的服务体验这个问题上,航司也面临一定的挑战。例如,不少消费者容易将航司的积分过期提示短信或是电话当作陌生短信或陌生号码,从而漏看、漏接。因此,航司需要综合多方考量,完善出台更优的提醒服务,提升消费者的感知体验。


编辑 | 苇 叶

来源 | 澎湃新闻

责编 | 馨 元 审核 | 凡 影

终审 | 真 言

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